2. На текущий момент существуют следующие уровни технической поддержки: «Базовый», «Стандартный», «Персональный».

По истечении гарантийного срока, заказчик заключает договор на сопровождение. Стоимость годового сопровождения определяется одним из следующих уровней.

1. «Базовый» включает в себя услуги:
a) Поставка обновлений версий в течение года.
b) Доступ к форуму по продукту с возможностью публикации сообщений.

c) Доступ к FAQ по продукту на сайте. 
d) Возможность обращений по e-mail в соответствии с типовой формой.
e) Помощь в диагностике ошибок по e-mail.

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Базовый» составляет 18% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 12 000*** руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год.

2. «Стандартный» включает в себя услуги по уровню «Базовый», а также:
a) Консультирование по телефону или e-mail (срок ответа не более 3 дней) по вопросам, не описанным в документации.
b) Консультирование по телефону или e-mail по вопросам установки/обновления версии.

Годовая стоимость сопровождения по уровню «Стандартный» составляет 20% от стоимости приобретенных лицензий на программное обеспечение по текущему прейскуранту, но не менее 24 000*** руб. В случае несвоевременного заключения договора на сопровождение необходимо оплатить пропущенный период из расчета 15% от стоимости лицензии на программное обеспечение по текущему прейскуранту за каждый год.

3. «Персональный» (цена договорная)
Список услуг оговаривается договором сопровождения, заключаемым с конкретной организацией, в зависимости от объема и стоимости договора.
Список работ, которые могут быть включены:
• Выезд к заказчику для диагностики работы системы.
• Выезд к заказчику для оптимизации работы системы.
• Выезд к заказчику для устранения ошибок в работе системы.
• Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на сервере.
• Выезд к заказчику для установки/обновления компонентов системы на рабочих местах.
• Выезд к заказчику для настройки системы.

К консультированию в рамках сопровождения не относятся вопросы связанные с:

1. обучением пользователей работе с поставляемой системой;

2. обучение работе с ПО сторонних производителей (операционные системы, СУБД MS SQL Server/Oracle/Postgres Pro и т.п.).

Услуги, не входящие в выбранный уровень сопровождения, оказываются за отдельную плату по действующему прейскуранту.

Поставка обновлений версий системы осуществляется только в рамках договора на сопровождение.

При обращении в службу технической поддержки пользователи в обязательном порядке предоставляют следующую информацию*:

• фамилия, имя, отчество пользователя;
• полное название организации ** ;
• серийный номер системы, по которой происходит обращение ** ;
• версию системы, по которой происходит обращение;
• тип и версия используемой СУБД;
• подробное описание проблемы;
• воспроизводится ли данная ошибка на всех рабочих станциях.

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена следующая информация*:

• полный номер релиза СУБД (включая установленные сервис-паки);
• конфигурация сервера, на котором размещены компоненты системы (версия операционной системы, установленные сервис-паки);
• конфигурация рабочей станции (версия операционной системы, установленные сервис-паки, версия офисного пакета, версия браузера);
• снимок окна (скриншот) с возникшей ошибкой;
• описание последовательности действий, приводящих к возникновению ошибки;
• другая дополнительная информация, позволяющая более точно диагностировать причину возникновения ошибки.

В случае необходимости сотрудниками службы технической поддержки может быть запрошена дополнительная отладочная информация, формирующаяся в процессе работы системы (trace, log). При этом сотрудники службы технической поддержки сообщат, как можно получить подобную информацию*.

Если проблема не может быть решена в момент обращения, пользователь должен оставить свою контактную информацию, чтобы специалисты службы технической поддержки могли с ним связаться, когда способ решения проблемы будет найден или если понадобится дополнительная информация.

К стандартной технической поддержке не относятся услуги, связанные с:

• администрированием локальных и глобальных сетей;
• установкой и администрированием операционных систем;
• установкой и администрированием СУБД;
• обучением пользователей работе с функционалом прикладных систем.

* От точности и полноты информации, предоставленной в службу технической поддержки, зависит оперативность оказания помощи в решении возникших проблем.

** Без информации о серийном номере системы и названии организации техническая поддержка не предоставляется.

*** Стоимость услуг указана без учёта НДС. При заключении договора к ней добавляется сумма налога, рассчитанная по действующей ставке в соответствии с законодательством Российской Федерации.